Van buikgevoel naar beleid: hoe Onafhankelijk Leven data leerde inzetten
Onafhankelijk Leven vzw maakte enkele jaren terug een enorme digitale sprong: van een systeem uit de tijd van Windows 95 naar een nieuwe CRM, en van de server naar de cloud. Maar data ter beschikking hebben is één ding, er slim mee sturen is een ander. Projectcoördinator Lennert Lanssens legt uit hoe de samenwerking met Xudo de werking van de vzw structureel veranderde.
De uitdaging: data zonder richting
De transitie naar een nieuw CRM-systeem (Zoho) was voor Onafhankelijk Leven een noodzakelijke stap om als organisatie up-to-date te blijven en klaar te zijn voor de toekomst. Maar met het nieuwe systeem kwam ook een nieuwe uitdaging.
“Na de datamigratie bleek het niet vanzelfsprekend om een zinvolle analyse te maken. We probeerden zelf dashboards te bouwen, maar we zagen door de bomen het bos niet meer. Er was nood aan visie en structuur om te bepalen wat we nu écht wilden weten.”
— Lennert Lanssens, Projectcoördinator
Objectief ‘drukte’ meten
Xudo werd ingeschakeld om de data uit het CRM te ontsluiten en te vertalen naar heldere KPI’s. De grootste impact? Het aanwervingsbeleid. Waar vroeger werd afgegaan op het subjectieve gevoel van ‘drukte’ bij medewerkers, wordt er nu gestuurd op de bezettingsgraad per regio.
“Vroeger polsten we bij onze coaches: hoe druk heb je het? Dat is lastig in te schatten. Nu gebruiken we harde cijfers en zien we per regio en per coach de capaciteit. Op basis van de data hebben we toen zeven nieuwe mensen aangeworven. Want ‘Het is druk’ werd ineens tastbaar.”
Dashboard als spiegel
Ook in de dagelijkse planning en opvolging van de meer dan 20 coaches die dagelijks op pad zijn, spelen de dashboards een centrale rol. Om de drie maanden duikt de coach samen met de leidinggevende in de cijfers. Niet als controlemechanisme, maar als spiegel.
“We sporen nu heel snel anomalieën op in de planning. Als we zien dat een coach opvallend veel reistijd heeft, dan kunnen we dossiers herverdelen of de werkwijze bijsturen. Het dashboard wordt actief gebruikt als startpunt voor een gesprek over efficiëntie en werkplezier.”
Zelf aan het stuur
Wat de samenwerking met Xudo uniek maakte, was de focus op zelfredzaamheid. Wouter bouwde het data-dashboard voor de coaching, maar voorzag achteraf ook een training voor een aantal teamleden om zelf aan de slag te gaan.
“Als vzw heb je niet de budgetten om voor elke wijziging een dure consultant in te huren. Wouter heeft ons geholpen om het systeem zelf te onderhouden en zelfs nieuwe dashboards te bouwen voor onze ledenmonitoring en advieslijn. Dat we dit nu, mits wat hulp van AI-tools, in-house kunnen, bespaart ons duizenden euro’s.”
Advies: eerst de data, dan de tools
Lennert heeft nog belangrijk advies voor andere organisaties die voor een digitale transformatie staan:
“Begin bij je data, niet bij de tools. Praat eerst met iemand als Wouter over wat je precies wil weten en hoe je data met elkaar moeten communiceren, vóórdat je dure software koopt.”
“We zijn het traject met Xudo gestart met een grondige KPI-oefening. Het was een grote meerwaarde dat Wouter naast de business intelligence ook het technische luik door en door kent, omdat hij het zelf uitvoert. Hij kon instant aangeven of iets technisch haalbaar of budgettair realistisch was. Zo konden we sneller beslissingen nemen en zaken finetunen. En dergelijke efficiëntie is — zeker in non profit — goud waard.”
Over Onafhankelijk Leven
Onafhankelijk Leven is een vzw die opkomt voor de rechten van mensen met een handicap. De organisatie biedt deskundig advies en coaching bij de keuze, organisatie en administratie van persoonlijke ondersteuning. De vzw helpt budgethouders om hun persoonsvolgend budget (PVB) of persoonlijk assistentiebudget (PAB) zo efficiënt mogelijk in te zetten voor een kwaliteitsvol leven. Het team van 46 mensen, waaronder 22 coaches, ondersteunt ruim 3500 leden bij hun complexe administratie en zorgvragen.