Customer Delight door data bij Corilus

Neem Corilus, waar ik vroeger werkte als BI ontwikkelaar als voorbeeld. Corilus bouwt, verkoopt en ondersteunt software voor medische professionals: huisartsen, apothekers, verpleegkundigen en verloskundigen enzovoort. Om een totaaloplossing te zijn voor hun klanten, verkopen, installeren en onderhouden ze ook de hardware waarop de software draait.

Strategie, tactiek en operaties

Op strategisch niveau besloot het management zich te richten op klantplezier.

Om deze strategie te ondersteunen, stonden twee belangrijke afdelingen voorop in de interacties met onze klanten om hun tevredenheid te waarborgen: de klantenservice afdeling en de after-sales afdeling. De klantenservice afdeling verzorgde binnenkomende ondersteuningsoproepen. Als deze oproepen over de software gingen, pakten zij ze zelf op. Als de oproepen over hardware gingen, verdeelden ze deze naar hun collega's van de after-sales afdeling om een interventie te plannen om het probleem van de klant op te lossen.

Op operationeel gebied hebben zij een arsenaal aan tools tot hun beschikking om klanten te bedienen. Klantenservice leunt zwaar op hoogopgeleide medewerkers om problemen op te lossen tijdens het gesprek met de klant, die vaak geblokkeerd wordt door het probleem dat zij ervaren. Om deze gespecialiseerde mensen te ontlasten van dit soort hoogstressvolle gesprekken schrijven zij ook handleidingen, nemen webinars op en organiseren trainingen. After sales heeft busjes voor installaties en reparaties ter plaatse. Ze volgen hun werk bij via tablets.

Business Intelligence Cycli

Informatie over deze klant interacties van beide afdelingen wordt vastgelegd in een aangepast CRM gekoppeld aan Venice boekhoudingssoftware voor klant stamgegevens en facturering. Deze signalen bevatten informatie van ondersteuningszaken, technische interventies, verkoopgesprekken en meer.

Eenmaal geregistreerd in dit CRM, modelleerde ik deze gebeurtenissen in onze BI tool voor diepgaande analyse. Deze analyse baande de weg voor goed geïnformeerde beslissingen, of het nu ging om het verfijnen van processen, het bijwerken van workflows, of het verbeteren van datakwaliteit in ons boekhoudsysteem om meer data aan elkaar te kunnen koppelen.

Geleidelijke verbetering was ons mantra. Naarmate processen en bronsystemen evolueerden, zorgde ik ervoor dat nieuwe datavelden werden geïntegreerd in ons datamodel en datavisualisatie dashboards. Dit stelde ons in staat om de impact van onze veranderingen te meten en of ze afgestemd waren op onze doelen.

Onthoud, business intelligence is geen eenmalig project: het is een continue cyclus van verbetering.

Natuurlijk werken de klantenservice en after sales niet in een vacuüm. Zij ondersteunen de software die gebouwd wordt door de R&D ingenieurs, en die verkocht wordt door de verkoopcollega's. De servers, schermen, muizen, toetsenborden enzovoort worden in grote volumes aangekocht bij de hardwareleverancier en opgeslagen in het magazijn. Finance stuurt facturen en volgt betalingen op. Marketing en HR ondersteunen deze activiteiten met hun expertise. En de hele tijd moet er scherp gelet worden op waar de markt van dit type software naartoe gaat.

Het verbinden van al deze overwegingen is wat BI projecten zo waardevol maakt - en leuk om aan te werken.